Reclamaciones a la compañía de seguros

En esta nota, Seguros Red le acercará consejos y una guía sobre cómo realizar reclamaciones a la compañía de seguros.

Si usted desea reclamar a la compañía de seguros por estar desconforme con los servicios recibidos en cuanto al seguro del hogar, lo más conveniente es acudir al mediador de seguros, porque él conoce personalmente la situación en la que usted se encuentra. Lo más probable es que éste logre resolverla sin necesidad de presentar una queja o reclamación por escrito.

Si su mediador de seguros no ha conseguido resolver su problema y quiere presentar una queja o reclamación, lo primero que debe hacer es discernir si el problema proviene de la compañía de seguros o de la correduría que intermedia su póliza.

Si usted piensa que la atención recibida por parte de su compañía de seguros es inadecuada, puede plantear una queja o reclamación ante el departamento o servicio de atención al cliente de la misma. Luego de analizar su caso, este departamento le dará una respuesta, si usted no queda satisfecho con ésta, podrá recurrir al Defensor del Asegurado de la misma o directamente a la Dirección General de Seguros.

En cambio, si usted considera que su queja o reclamación se refiere a los servicios ofrecidos por su correduría de seguros, plantee la queja ante el departamento o servicio de atención al cliente de la misma.

En el caso de que usted considere no haber recibido la indemnización adecuada o el servicio adecuado en su seguro del hogar, puede acudir al defensor del asegurado de la compañía con la que tiene contratado el seguro, para realizar la reclamación, de forma gratuita. Disponer de un defensor del asegurado no es obligatorio para ninguna organización, por lo tanto, no todas las aseguradoras y corredurías cuentan con un defensor del asegurado

También, podrá dirigirse a La Dirección General de Seguros, dependencia de seguros del Ministerio de Economía y Hacienda. La reclamación se realizará por escrito por la persona directamente interesada (tomador del seguro, asegurado, beneficiario, terceros perjudicados y derechohabientes de cualquiera de ellos). El servicio es totalmente gratuito y a él puede acudir cualquier asegurado que tenga discrepancias de interpretación con su Aseguradora o correduría en la aplicación de las cláusulas de sus contratos de seguros del hogar

Para presentar una reclamación ante este organismo público será requisito previo justificar que se ha formulado previamente la queja o reclamación ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, ante el defensor del cliente de la compañía de seguros, y que se encuentra en alguna de las siguientes situaciones:

• a) La respuesta de la entidad ha sigo negativa a la petición del reclamante.
• b) La entidad no ha admitido a trámite la queja o reclamación.
• c) Han transcurrido más de dos meses desde la fecha de presentación de la queja o reclamación ante la entidad sin que ésta la haya resuelto.

Para ello, deberá completar un formulario, que está disponible en la página web de la DGSFP: http://www.dgsfp.meh.es/reclamaciones, o siguiendo el siguiente link: Descarga de Formulario de Quejas y Reclamaciones (23 KB)

Luego, deberá enviarlo a la DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES, Servicio de Reclamaciones – Paseo de la Castellana nº 44 – 28046 –Madrid. También se pueden presentar a través de la web institucional, en su oficina virtual: http://www.dgsfp.meh.es/OficinaVirtual/Index.asp

Reclamaciones al seguro de hogar

Durante el primer semestre del 2008 las reclamaciones formuladas por los asegurados a la Dirección General de Seguros (DGS) han aumentado un 30% respecto al mismo periodo del año anterior. Las reclamaciones de los seguros de hogar están relacionadas en su mayoría con el infraseguro y sobreseguro donde el perito de seguros de hogar detecta diferencias al tasar el continente y contenido asegurado.

Pero antes de acudir a reclamar a la DGS, el asegurado tiene la oportunidad y el derecho de presentar su reclamación a diversos profesionales de la aseguradora. En primer lugar el reparador y perito son los principales representantes del servicio y por lo tanto pueden resolver muchas reclamaciones, quejas e incidencias donde ellos estén directamente implicados. La forma de contactar con el perito y los reparadores es habitualmente a través del teléfono del servicio al cliente de la aseguradora. El siguiente escalón es reclamar al tramitador del siniestro, generalmente contactando por teléfono a través también del teléfono de atención al cliente de la aseguradora. Si ni el reparador, ni el perito ni el gestor tramitador del siniestro atienden en forma la reclamación el siguiente paso es dirigirse al Servicio de Atención del Asegurado de la compañía de seguros. Por ley cada aseguradora tiene que tener un servicio independiente para estudiar cada caso de forma individualizada. Este servicio contacta con el tramitador y le pide un informe sobre la reclamación, a partir del cual determina si es estima o desestima la reclamación presentada por el asegurado.

También puede ocurrir que una vez que se acude a la DGS, ésta desestime la reclamación presentada. En este caso las posibilidades es acudir a la vía judicial o a un arbitraje de consumo. Para poder acceder al arbitraje de consumo la aseguradora tiene que dar su conformidad, aunque generalmente cuando se llega a este extremo generalmente acaba la reclamación en los juzgados.

Es muy importante tener en cuenta la prescripción de los siniestros en los seguros de hogar. Los siniestros de la póliza de hogar pueden ser reclamados en un plazo máximo de dos años desde la ocurrencia de los mismos.